目  录

前言 ………………………………………………………………………2

第一章        系统概述    ……………………………………………………………3

第二章        系统总体特色和设计原则……………………………………………4

2.1  系统的特色 ……………………………………………………………4

2.2  设计原则 ………………………………………………………………4

2.3  技术优势 ………………………………………………………………4

第三章        系统实用功能介绍 ……………………………………………………5

第四章        系统组成部件说明 ……………………………………………………6

4.1   系统拓扑结构图 ………………………………………………………6

4.2   系统主要部件及功能 …………………………………………………6

4.2.1   数据采集终端…………………………………………………………6

4.2.2   通讯控制器……………………………………………………………7

4.2.3   专用读卡器……………………………………………………………7

4.2.4   窗口对讲系统…………………………………………………………7

4.2.5   分布式电源……………………………………………………………7

第五章        系统软件…………………………………………………………………8

5.1   通讯控制软件 …………………………………………………………8

5.2   查询分析系统…………………………………………………………10

5.2.1   统计与归纳 …………………………………………………………10

5.2.2   数据分析 ……………………………………………………………11

5.2.3   决策帮助 ……………………………………………………………11

5.3   班次管理系统…………………………………………………………12

第六章        售后服务………………………………………………………………13

第一章                 系统概述

近年来，随着科学技术的迅猛发展和人们生活水平的日益提高，各行各业特别是窗口服务行业的竞争也逐渐激烈。这些窗口行业也逐渐重视服务质量、加强服务措施，而广大群众对服务的要求也越来越高，促使窗口行业不断改善自己的服务。但现在的窗口行业缺乏客观真实的顾客意见，服务的改善也是主观的，对营业员的考评缺乏客观具体的依据。在这种情况下，窗口行业急于展现一种全新的服务形象。

我们根据窗口行业的实际需求，采用计算机及相关技术开发了易达窗口服务客户评价管理系统。该系统由电子数据采集终端，总线通信控制器，系统控制软件，综合查询及动态分析软件等部件组成。系统可以在数据采集终端上的液晶显示屏上发布一些信息，可以从服务态度、业务水准等几个方面对客户的意见进行实时的采集，并且有详细的意见导航功能，还可以利用先进的红外技术统计客流量，计算出员工的工作效率，并针对一些数据进行综合分析，以提供决策依据，还有一些其他功能如窗口对讲、员工排班管理等。

易达窗口服务客户评价管理系统将广泛用于银行﹑政府行政机关、外事机关、工商、税务、公安、金融、邮政、保险、电信、医院等单位。目前，该管理系统和分析软件受到了广泛的赞誉。

第二章   系统总体特色和设计原则

2.1 系统的特色

功能强大、简单灵活：具有窗口信息发布、顾客意见采集、顾客流量统计、员工效率判断、综合数据分析、提供决策依据及其他一些实用功能。管理系统拥有系统配置、统计分析、重要信息提示等一系列独特的产品功能，

美观大方：专业设计外观，金属烤漆制作外壳，采集客户反馈信息，蓝色背光液晶显示屏，同时可以进行信息发布。

网络化设计：独家开发的CAN通讯控制器，可以形成星形、树形等复杂的网络结构。用户还可以通过Internet或以太网远程直接查询各个网点的意见反馈情况。

2.2 设计原则

易达窗口服务客户评价管理系统主要应用银行服务窗口，为了设计出可用性最好、可靠性最高的系统，我们确立了如下的设计原则：

标准开放原则：遵循国际和国内技术标准及工业标准，建立一个开放式、标准化的系统及数据库操作平台，保证系统的可移植性和互操作性。

完备性原则：系统应保证数据的完整、功能完备、支持各种服务项目，同时要便于用户升级和功能扩展。

易用性原则：系统要使用简便、易于维护，具有统一的、良好的操作介面，适合不同层次工作人员的应用和管理。

可靠性原则：系统可监控、可管理，工业稳定性强，具有数据保护和恢复能力，保证全系统的稳定可靠运行。

扩展性原则：采用先进的CAN通讯协议进行开发，保证良好的开放性和扩展性。硬件接口、软件、数据库结构与操作方法保持其一致性，能在使用中根据需求变化对系统功能进行升级。

2.3 技术优势

CAN通讯技术：易达窗口服务客户评价管理系统采用先进的CAN通讯协议进行开发，具有良好的开放性和标准性；系统功能主要由电脑控制、以软件方式实现，具有高度智能、管理集中的特点及操作简单、设置灵活、运行可靠、便于升级等优点。

红外探测技术：为了能够准确统计客流和员工效率，我们率先开发红外探测技术，客观准确地计算客流量和员工的操作时间。为后台评价软件提供准确的基础数据。

第三章   系统实用功能介绍

易达窗口服务客户评价管理系统是综合运用计算机网络技术、多媒体技术、CAN通讯控制技术、大规模集成电路、智能控制、红外探测技术等多项最新技术的高科技产品，具有窗口信息发布、顾客意见采集、顾客流量统计、员工效率判断、综合数据分析、提供决策依据及其他辅助功能。

1.   窗口信息发布

美观的亮光液晶屏不仅可以对客户进行意见导航，还可以实时地在每个窗口播放您的宣传语。宣传语内容可由用户自由编辑。除此之外，用户还可以对宣传语的显示方式（垂直滚动、固定显示等）进行设定。

2.   顾客意见采集

易达窗口服务客户评价管理系统可以从营业环境、服务态度、工作效率、谈吐举止、着装仪表、业务水准六个方面搜集客户真实不同的评价。每个评分项目都分为很好、好、一般、差、很差五个评分等级。

★ 液晶显示屏可以提供智能化导航功能，对客户提意见进行导航。

★ 为防止个别客户重复、盲目、报复或者戏谑性的恶意评价，特别设置了按键延迟功能，同一评分类别一定时间内，只能做一次评价。延迟时间可根据需要自行设置。

3.   顾客流量统计

系统运用红外探测技术从数据采集终端获取客流数量，记录每笔业务的起止时间，并存储在系统数据库中。强大的数据统计和查询功能可对业务、窗口、员工等按照不同的时间段进行详实的查询业务量。柱状图、曲线图、表格等多样化表现方式。

4.   员工智能识别

每个窗口配备一个智能插卡器，并给柜员配备个人信息IC卡，用智能识别的方式，将业务数据和反馈意见同柜员相对应，同时还可以核算员工的上柜时间。

5.   员工效率判断

统计员工办理业务的数量以及平均办理时间的长短，由此可以计算出员工办理业务的实际工作效率。

6.   综合数据分析

独一无二的综合数据分析软件功能，动态地反映不同时段的客流量、员工效率、顾客意见等总体趋势，实时掌握其变化情况，以便更加有针对性地改进自己的服务。

7.   提供决策依据

根据数据采集终端所采集的数据经过周密的计算和以往的经验得出的信息，可以对整个营业厅的服务改善提供客观真实的决策依据。

8.   其他辅助功能

窗口对讲：将数据采集终端和窗口对讲功能合二为一，可与其他品牌的窗口对讲主机相兼容。

员工班次管理：系统还提供了员工班次管理，可以利用计算机排班、打印，简洁的操作、方便的查询，让您免除手写排班的烦琐。

第四章   系统组成部件说明

4.1 系统拓扑结构图

本系统采用多层网络的分布式结构。上层网络为以太网，用以连接网络服务器和各监控管理机；下层网络为现场管理终端，通过集线器实现连接的现场总线（SH-I-NET）。标准化网络布线，模块化设计，各模块间的接口简单，便于安装和更换，也便于用户升级和功能扩展，同时大大提高系统的可靠性。

4.2 系统主要部件及功能

4.2.1 数据采集终端

客户数据采集终端，专业设计外观，金属烤漆制作外壳，采集客户反馈信息，同时可以进行信息发布。并利用红外对管采集业务起止时间。

★ ，对客户提意见进行导航，以各种方式（滚动显示、固定显示等）播放编辑的宣传用语。

★ 触摸式按键，十一功能键，六个评分项目五个评分级别，记录客户真实不同的评价信息。

★ 集成窗口对讲系统的客户端，声音清晰宏亮，音量可调节。良好的兼容性，可通用于其他同类产品。

4.2.2 通讯控制器

为保证窗口服务电子管理系统的稳定运行和远程功能实现，我们独家开发了CAN集线器，使得困扰已久的CANBUS“一”字型拓扑结构的限制被打破，CANBUS由此可以形成星形、树形等复杂的拓扑结构。借助于CAN集线器，站点连接总线可以实现4层范围内的网段延伸，每个38400bps  CAN网段的距离最长可达1km，因此，CAN型站点连接总线可以实现5公里范围内的数据通讯。

4.2.3 读卡器

每个柜台放置一台专用读卡器，员工上柜时将专门配备的IC卡插入，既可以将业务数据和顾客意见与员工一一对应起来。

4.2.4 窗口对讲系统

适用于有些场所工作人员和客户交流困难的场所。

★ 本产品采用进口高集成声控扬声电话电路。其特点是具有静噪功能，消除了工作环境中的噪音影响，并彻底解决了回音，啸叫等问题。

★ 全自动双向对讲，内外音可单独调节。

★    特设内外话筒闭音开关，可随时不让窗口外     

的声音传入室内，或室内的声音不传到窗外。

4.2.5 分布式电源

9V电源中继器，为数据采集终端及通讯控制器供电用，采用分布式电源技术，性能可靠，抗干扰性强。

第五章   系统软件

系统软件采用Microsoft Visual Studio作为前端开发工具, 用Access作为后台数据库，使系统更加稳定可靠，界面美观，易于使用 ，并采用网页弹出式窗口设计，更体现出系统以人为本，贴心用户的宗旨。适用于Microsoft Windows9X/Windows2000/WindowsXP操作系统。